Bonjour, que puis-je pour vous ?

Posted on 21 août 2012 par

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182 employés virés d’un cal center d’Evere, combien réengagés ailleurs ? Des jobs précaires, aliénants, et souvent un petit goût de manipulation du client… Descente dans l’enfer des call centers. Par Anne-Cécile Huwart, dans Moustique

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« Pour le français tapez 1 – pour le néerlandais tapez 2 »… 

Arrivé à la touche 5, on nous passe un opérateur. Dans le meilleurs des cas, la voix vous aide à rebrancher le décodeur télé avant la finale de Champions League. Dans le pire, on vous réveille le samedi matin pour vous proposer « un excellent petit Bordeaux »  au même prix que dans le premier supermarché venu. Qu’elle nous vienne en aide ou qu’elle nous importune, cette voix cache une réalité souvent peu glorieuse, celle des employés de call centers, ces entreprises ou départements spécialisés dans les relations téléphoniques avec la clientèle: gestion de plaintes, démarchage,…

Des hommes et des femmes dont on ne voit le visage que lorsqu’ils manifestent ou partent en grève, comme à la mi-août au call center Stefanini d’Evere, en Région bruxelloise. Belgacom a décidé de ne pas reconduire le contrat qui le liait à l’entreprise, filiale d’une multinationale brésilienne. Conséquence : 182 postes immédiatement supprimés. Mais plus de 200 bientôt rouverts, paraît-il. C’est le lot dans ce genre de secteur: on engage, on licencie, on réengage, on licencie… Qui sont ces travailleurs de l’ombre ? Nous sommes allés à la rencontre des ouvriers de ces usines d’Occident. Au programme: salaire minimum, aliénation, hiérarchie pressante et petits trucs pour appâter le chaland…

Sophie, 30 ans, a travaillé plusieurs années dans le call center d’une télévision payante. Les réclamations en chaîne et la mauvaise humeur des interlocuteurs à longueur de journée, elle connaît. « Le boulot est répétitif, aliénant, explique-t-elle. Toujours les mêmes questions. On ne se sent pas concerné par les problèmes des gens. Parfois, on sait qu’on ne peut rien pour eux. Tout le monde se renvoie la balle ».

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Tant que je vous ai en ligne

Malgré l’ennui, le stress, le manque de considération et son petit salaire, Sophie reste polie et gentille avec ses interlocuteurs qui lui demandent de résoudre leurs problèmes techniques ou de facturation. Dans un call center, il faut parfois aussi appeler le client pour le démarcher, le faire répondre à une enquête ou lui vendre un produit. Tâche éminemment ingrate. Il s’agit de redoubler d’habileté pour ne pas se faire raccrocher au nez. Casque sur les oreilles, Christophe, 28 ans, a pour mission de vendre une collection de livres pour enfants. « Les parents ont rempli un coupon dans une boîte rose offerte à la maternité et se sont ainsi retrouvés sur une base de données, explique-t-il. Chaque année, ils sont donc contactés pour voir s’ils veulent souscrire à un abonnement. On essaye de les amadouer en demandant le prénom, l’âge des enfants ».

La frontière entre le service au client et le démarchage est parfois mince. Dans les deux cas, il faut « faire du chiffre » même lorsque, a priori, la conversation ne vise que la résolution d’un souci de facturation. « Nous devons conserver la confiance du client mais aussi de lui vendre en produit au détour de la discussion, explique Patricia Pinxteren, déléguée syndicale CNE dans un call center. Il y a des phrases-types, du genre : « Ah, tant que je vous ai en ligne ! ».

Les opérateurs ont sous les yeux un graphique structurant la discussion, un script. Chaque réponse amène un nouveau type de question. On leur inculque aussi des techniques pour humaniser la conversation : poser la voix, rassurer la personne, glisser son nom trois fois dans la conversation, employer le mot « souci » plutôt que « problème ». Certains, comme Stéphane, sont passés maître dans cet art de séduire à distance : « Il faut suivre le script tout en restant naturel, sans trop cirer les pompes. Un petit mot aimable de temps en temps, genre « faites attention au froid » ».

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Des jeunes et des femmes

Si certains, comme Stéphane, assument leur fonction, de nombreux opérateurs souffrent d’un manque de considération. « Ce boulot n’est pas du tout valorisant, c’est un peu comme caissière », souligne Sophie. Gladys ajoute : « Quand on me demande ce que je fais, je dis que je suis conseillère clientèle ».

En Belgique, le secteur des call centers emploie toutefois quelque 80.000 personnes. Et, malgré la crise, le marché connaît une croissance régulière autour de 6% (5,5% en 2011). Crise oblige par contre, de plus en plus d’entreprises externalisent leur call center, en Belgique ou à l’étranger. Sur le plateau du même centre, les différents opérateurs décrochent tantôt pour un distributeur d’électricité, tantôt pour une société d’édition, une banque ou un parc d’attraction. Comme ici, chez Entra, une entreprise de travail adapté qui a ouvert son « télésite » en 1999. Un call center où l’on veille tant au bien-être des travailleurs qu’au respect des clients. Le centre reçoit les appels pour Cap48, l’émission annuelle de solidarité de la RTBF. Environ 70% des employés ont un handicap physique, doivent subir un traitement invalidant comme une dialyse ou éprouvent des difficultés à trouver un emploi sur le marché classique en raison de leur apparence désavantageuse.

« Pas plus de trois ou quatre ans »

La plus grande entreprise de call center du pays, N-Allo, emploie 900 personnes réparties sur six sites, dont le plus important se situe à Gosselies. Un brouhaha emplit le plateau aux équipements ergonomiques. Moyenne d’âge en dessous de trente ans. Et beaucoup de femmes. « Ici dans le Hainaut, nous trouvons facilement des personnes peu qualifiées, qui ont juste un peu étudié après leurs secondaires, relate Martin Claes, executive manager de N-Allo et nouveau président de contactcenters.be, la fédération belge des call centers. Travailler dans un centre d’appels constitue une bonne première expérience professionnelle. On met en pratique les techniques de communication, on apprend à gérer le stress. Mais mieux vaut ne pas y rester plus de trois ou quatre ans ». C’est donc le président de la fédération des call centers de Belgique qui le dit…

Un diplôme de secondaire suffit pour être engagé dans un centre d’appel. Aucune école professionnelle ou supérieure ne prépare à cette profession. « Le call center n’est pas ce dont rêvent les écoles pour leurs étudiants », ajoute encore Martin Claes. Les employés sont donc généralement formés sur place.

Un bon téléphoniste doit pouvoir gérer les informations de l’entreprise pour laquelle il travaille, maîtriser des outils techniques et des programmes informatiques de plus en plus complexes, gérer la conversation avec le client tout en contrôlant différentes fenêtres sur son écran, parler plusieurs langues… Pour 1.600 euros bruts par mois en commençant.

Les haine de l’autre

Educateur spécialisé de formation, Andrea Zignale a débuté chez N-Allo comme étudiant. Il est aujourd’hui « team coach ». Ce trentenaire forme les nouveaux et pilote des équipes d’une quinzaine de téléphonistes. « Dès le début, nous leur expliquons les règles du jeu, explique Andrea Zignale. Ce boulot, soit on l’aime, soit on ne l’aime pas. Nous tentons de détecter au plus vite les personnes qui ne sont pas faites pour ça ».

Dans la plupart des call centers, les opérateurs sont évalués plusieurs fois par an et mis en concurrence. « Le top 10 était affiché chaque mois, se souvient Sophie. On se détestait tous les uns les autres. Le premier, on le voyait comme un premier de classe. Et quand on n’était plus premier, on était convoqué. Tout était propice à ce que ça tourne au vinaigre. Pour faire plus de chiffre ». Chez N-Allo, entre 20 et 30% des nouvelles recrues quittent le boulot dans les trois mois. Après, la rotation diminue entre 15 et 20%. D’après la CNE, le taux d’absentéisme dans les centres d’appel tourne autour de 10%. « Comment voulez-vous que des personnes s’impliquent dans leur travail s’ils sont mal payés et qu’ils ne disposent pas d’un diplôme spécifique ?, note Vincent Vanden Bossche, président de la confédération européenne des Contact Centers. Comparé à la France ou l’Allemagne, le marché belge n’est pas encore mature, surtout en ce qui concerne les grandes structures ».

Pour réduire encore les coûts, des entreprises font appel à des call centers situés en Tunisie ou au Maroc d’où des employés payés 400 euros par mois vous dépannent. « J’ai visité un centre d’appels à Casablanca, souligne Martin Claes. Les personnes qui y travaillent sont souvent qualifiées mais moins flexibles qu’en Belgique. Mais j’ai toujours été contre cette formule, je me bats pour l’emploi ici. Si nous ne les avions pas engagés, les 3/4 de nos employés seraient au chômage ».

La concurrence de plus en plus rude oblige le secteur à innover, à s’adapter à tous les modes de communication. Désormais, les opérateurs répondent donc aussi par e-mail et par chat. Plus sûr et moins angoissante pour le consommateur… tout comme pour l’opérateur. « Nos agents subissent moins la mauvaise humeur des clients : par écrit, on est souvent plus poli… », note Martin Claes. La webcam est également testée dans certains centres d’appel.

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Les entreprises s’engagent à plus d’écoute

« Tous les lundis matin, c’est le rush », note Andrea Zignale, team coach chez N-Allo. Premier jour de la semaine, avant que le boulot s’accumule. Armés de patience, des milliers de consommateurs contactent le call center de leur société de distribution de gaz ou de téléphonie monbile. Et les minutes s’égrainent. Parfois, une voix rappelle le temps d’attente : 20 minutes, 15 minutes…

Lui-même excédé par ce type de situation, le précédent ministre des Entreprises Vincent Van Quickenborne a initié une charte pour le respect de la clientèle, conjointement avec Test-Achat. Signée par 21 entreprises privés comme publiques, parmi lesquelles bpost, BNP Paribas Fortis ou encore le SPF Économie, cette charte est entrée en vigueur le 1er janvier 2012.

Les signataires s’engagent à limiter le temps d’attente à 2,5 minutes pour un coût minimal et la possibilité de rappel gratuit. Ils promettent de mettre en œuvre tous les moyens raisonnables pour améliorer leurs procédures internes d’enregistrement, de traçabilité et de traitement des plaintes des consommateurs individuels en clôturant les dossiers de dans un délai raisonnable. « Ceci sans pour autant sacrifier la qualité des réponses et en tenant compte de la charge de travail qui pèse sur les collaborateurs des services après-vente ou des helpdesks », précise Test Achat.

Les conséquences de cette charte se font déjà sentir. Plusieurs sociétés, comme Belgacom et Mobistar, ont engagé du personnel supplémentaire. Chez Mobistar, le temps d’attente serait tombé de neuf à deux minutes. A noter que cette charte n’est pas contraignante… Seuls les clients jugeront.

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Posted in: Economie, Société